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四川/重慶/貴州售后服務認證管理師培訓

培訓費用:¥2800

  • 授課地點:四川\成都
  • 課程分類:內審員
  • 培訓天數:3天
  • 開班時間:2019年12月13日至2019年12月15日 (正在報名中)
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中國認證信息網
【課程大綱】

近年來,我國企業的售后服務問題越來越受到廣大消費者關注,售后服務工作成為衡量一個企業的重要發展指標,尤其體現在家電、汽車、IT、電子消費品等諸多領域。

   全國各地政府、企事業單位采購對家電、設備、機械、電子、辦公等行業已普遍實施商品售后服務認證證書準入機制,持有售后服務認證證書方可參加投標,與認證證書配套的售后服務管理師培訓工作已取得顯著成效,記者從中國商業聯合會了解到,目前全國售后服務管理師培訓已開辦80余期,為3000多家大中型企業、近20000人次提供專業持證培訓,促使我國大中型企業的售后服務水平有明顯提升。

   我國企業的售后服務工作已逐漸從部門業務上升為影響企業發展的全局性工作,這促使企業將更多的精力投入到售后服務方面,積極提升售后服務體系建設,打造售后服務品牌,以建立更先進、更科學、更及時的一流售后服務隊伍來促進企業更好的發展。

   但與此相伴的則是我國企業面對售后服務工作仍然暴露出諸多的問題,如:售后服務體系如何搭建、售后服務工作如何開展以及售后服務人才的缺失。

    售后服務人才的缺失,成為當前企業在售后服務工作方面遇到的首要難題。據悉,我國售后服務人才——售后服務管理師的職業缺口越來越大,并呈逐年增長的趨勢。國務院對售后服務管理人才的培養高度重視,國務院《關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》國發〔2014〕26號文件中專門明確:"加強售后服務專業隊伍建設,健全售后服務認證制度和質量監測體系。"

   圍繞我國第一部售后服務評價國家標準《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)的宣貫與培訓工作,經國家商務部批準,中國商業聯合會、中國保護消費者基金會、中國國際人才開發中心,在全國范圍聯合開展全國售后服務管理師持證培訓,其中中國中車、中國鹽業、中聯重科、一汽集團、法拉利、中國一拖等眾多企業先后集體派員參加取證培訓,以鞏固售后服務力量。

   其中,中聯重科擁有200多名持證售后服務管理師、陜汽集團擁有60多名持證售后服務管理師,海爾集團擁有20多名持證售后服務管理師,廣泛活躍在售后服務重點管理領域,成為企業售后服務管理體系的中堅力量。

   同時,為深入實施人才強國戰略,進一步加快"十三五"期間急需緊缺人才隊伍建設,工信部人才交流中心已將中國商業聯合會售后服務管理師培訓的項目納入"工業和信息化領域急需緊缺人才培養工程",并由工業和信息化部人才交流中心加發證書培訓目標:
   為了推動各行業售后服務制度健康規范的發展,提高用戶滿意度,創建和諧社會,售后服務管理師的資質培訓將對學員進行系統專業的崗位培訓,從法律和實踐的角度剖析點評典型案例,采用專業理論和實物操作相結合的教學手段,為學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務方法與技巧,培訓結束后參加統一考試,由權威專家進行評價審核及成績認定,考培合格者,由國家認可的售后服務認證機構頒發售后服務管理師資格證書。

一、主講內容
(一)、企業服務基本概述
  
  1. 服務的概念;

  2. 企業服務的構成;

  3. 售后服務的關鍵;

  4. 國內外售后服務評價。

(二)、商品售后服務的核心內容
  
  1. 商品包裝服務;

  2. 商品的送貨服務;

  3. 商品技術服務;

  4. 其他服務。

(三)、企業售后服務體系建設
  
  1. 售后服務體系模式;

  2. 售后服務網絡模式;

  3. 售后服務文化建設;

  4. 售后服務管理機制。

(四)、售后服務的職業化
  
  1. 職業化的發展;

  2. 職業素養與職業道德;

  3. 基本的職業禮儀。

(五)企業售后服務質量管理
  
  1. 售后服務質量;

  2. 售后服務質量控制;

  3. 售后服務的標準化。

(六)、售后服務投訴處理與危機公關
  
  1. 服務失誤分析;

  2. 客戶投訴與糾紛處理;

  3. 服務失誤的補救。

(七)、售后服務團隊的建立
  
  1. 售后服務團隊的建立;

  2. 售后服務團隊的溝通;

  3. 售后服務團隊的績效與考核。

(八)、客戶關系的科學管理
  
  1. 客戶關系管理;

  2. 客戶信息管理;

  3. 客戶滿意度的調查。

(九)、售后服務經典案例分析

(十)、國家人社部主編《現代管理公需教材》

二、收費標準與證書

售后服務管理師2800元/人(含注冊費、證書費、培訓費和教材費等),食宿可以統一安排,費用自理,開班前七天統一發送報到通知,詳告具體學習地點及課程安排。報到時學員需準備身份證及學歷證明(各2份),2寸免冠照片4張,1寸免冠照片3張。對于參加培訓并考核合格者,由國家認可的售后服務認證機構頒發防偽證書,統一編號,全國通用。

三、培訓地點
    成都市區,具體報到時間與地點開班前七天統一發送報到通知。




【講師介紹】

褚  俊:中國人民大學副教授、國家行業標準《商品售后服務評價體系》主要起草人之一;




【培訓對象】

各類企事業單位高層管理者,售后服務、銷售、質量、標準化、法務等相關部門負責人。






更新時間:2019/12/4 9:13:13

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